Intervista al Farmacista – L’utilizzo dei social nella farmacia
Il mercato farmaceutico è uno scenario iper-competitivo, sovraffollato di prodotti e di competitor. Grazie all’avvento del web marketing negli ultimi anni si è presentata l’opportunità di evolvere il modello tradizionale di farmacia. Pazienti e professionisti della salute hanno bisogni e modelli di comportamento profondamente diversi rispetto al periodo ante-covid. Gli approcci tradizionali, non più sufficienti, vanno integrati con un approccio multicanale. Stiamo passando, in poco tempo, da una realtà in cui la centralità del paziente era un end benefit a una in cui è invece un’opportunità. Digitalizzazione, eCommerce, pedonalità della farmacia: servizi ormai necessari per tutte le strutture che vogliono fare un salto di qualità per distinguersi dalla concorrenza e aumentare la marginalizzazione.
È ormai fondamentale utilizzare il web al meglio per la gestione della propria impresa, per rispondere ai bisogni, alle domande dell’utenza, per combattere le fake news e mettere assieme diverse azioni per aiutare la farmacia a essere all’avanguardia e trasformarsi in Farmacia dei Servizi. Risulta necessario mettere in atto una nuova visione, il farmacista deve innovarsi insieme alla struttura e trasformarsi in Farmacista Digitale. Per questo abbiamo raggiunto Silvia, Dottoressa presso la Farmacia Fiordalisi, per farci raccontare come l’utilizzo dei social network abbia radicalmente modificato il modo di rapportarsi con i clienti e a sua volta abbia ottimizzato i risultati dell’attività.
Silvia, partiamo però dalle presentazioni: ci racconti in poche parole la Farmacia Fiordalisi.
“La Farmacia Fiordalisi nasce a Milano agli inizi degli anni’60 e da allora è sempre stata un punto di riferimento per gli abitanti della zona. Gli spazi dell’attività sono ampi, con reparti di cosmetica, omeopatia, galenica e autoanalisi di ultima generazione. La farmacia ha una numerosa varietà di articoli ortopedici e si avvale della collaborazione di tecnici per esaudire tutte le richieste dei clienti. Offre inoltre consulenze in ambito omeopatico e fitoterapico ed è dotata di un laboratorio galenico per la produzione di forme farmaceutiche quali lozioni, creme e capsule. È inoltre possibile effettuare elettrocardiogrammi ed effettuare altri controlli quali holter pressori e cardiaci”.
Quali sono i vostri obiettivi?
“La nostra “missione” è quella di ricercare una sanità più umana e più efficace. L’obiettivo è quello sviluppare e proporre servizi che, utilizzando le più avanzate e più diffuse tecnologie, permettano di agevolare le persone che devono accedere ai servizi farmaceutici. Per fare ciò è necessario concepire la qualità delle soluzioni, dei servizi e dell’organizzazione interna come fulcro strategico di efficienza nel medio e lungo periodo. La qualità dei servizi è un elemento fondamentale per l’immagine e l’organizzazione dell’attività. L’aspirazione della Farmacia Fiordalisi è la reale soddisfazione dei clienti, puntando a ottenere un’immagine chiara, riconosciuta e fondata sui feedback di tutti coloro che entrano nella farmacia”.
Come è cambiato il vostro lavoro nel corso degli anni?
“Da storica farmacia, punto di riferimento nella zona, negli ultimi anni abbiamo assistito a un repentino cambio di richieste ed esigenze da parte dei clienti. Tali domande hanno richiesto delle risposte innovative e al passo con i tempi: si è formata una nuova clientela, attenta alle nostre risposte”.
Quando vi siete resi conto che era necessario non fermarsi alla vendita al
bancone?
“Ci siamo resi conto che non potevamo più fermarci alla vendita al bancone quando abbiamo notato un crescente interesse delle persone riguardo l’informazione sanitaria, le ultime novità su prodotti e farmaci, riguardo esami e controlli in farmacia. Il cliente aveva l’esigenza di creare un rapporto di fiducia con noi, necessario per poi sottoporsi a trattamenti estetici nella nostra farmacia”.
La pandemia ha influito sulla vostra scelta di utilizzare i social in farmacia?
“Diciamo che la pandemia, in un certo qual modo, ha portato molte persone a concentrarsi sulla cura di se stesse e sulla propria figura. La quarantena e l’isolamento hanno aumentato esponenzialmente la ricerca di un benessere a 360°”.
Quali canali social utilizzate?
“Utilizziamo diversi canali social: Instagram, Facebook e WhatsApp, oltre ovviamente ad avere un sito internet in cui il cliente può trovare tutte le informazioni necessarie per raggiungerci fisicamente o telefonicamente. Ormai è fondamentale dare al cliente un ventaglio di touch point per fargli scegliere come preferisce mettersi in contatto con noi”.
Quanto ha cambiato la vostra attività l’utilizzo dei social in farmacia?
“Utilizzare i social nella nostra attività lavorativa quotidiana ci permette di velocizzare i processi in farmacia, una risorsa in più per svolgere meglio il nostro lavoro. Facebook, WhatsApp e Instagram sono canali che garantiscono un contatto diretto con i clienti e riducono i tempi di comunicazione”.
In cosa, oltre che il fatturato, ha guadagnato la farmacia con l’utilizzo dei social?
“Il fatturato è ovviamente importante, ma i social ci hanno permesso soprattutto di avvicinarci ai clienti, entrando in maniera discreta ma decisa nelle loro vite fuori dalla farmacia e fornendo consigli, promozioni e trattamenti per il benessere della persona”.
Quali sono stati i feedback dei clienti dell’utilizzo dei social in farmacia?
“Tutti i clienti hanno apprezzato questo nuovo modo di fare farmacia. Abbiamo ricevuto molti feedback positivi riguardo le comunicazioni digitali e tutte le fasce di età dei clienti – dalle più giovani alle meno giovani – sono sembrate soddisfatte di questo approccio. Alcuni preferiscono Facebook, altri WhatsApp e altri Instagram, ma in generale il nuovo metodo è stato accolto positivamente e ha dato modo di organizzare e comunicare promozioni e giornate dedicate a dispositivi”.
In che modo Top Quality Pharmacy ha facilitato questo percorso?
“Top Quality Pharmacy non si è semplicemente fermata alla vendita dei dispositivi, ma – attraverso un’ampia gamma di servizi post-vendita come Personal Expert e Open Day – ci ha permesso di conoscere potenziali nuovi clienti e favorire i rapporti con essi grazie al know how di esperti del settore”.
Quali sono i plus aggiunti dalla figura della personal expert – sia lato lato lavoro che lato clienti – nella vostra attività?
“La personal expert è stata di fondamentale importanza sia per noi che per i clienti, permettendo di instaurare un vero e proprio rapporto di fiducia tra le parti, coccolando gli utenti e dandoci modo di fidelizzarli grazie a strategie di marketing uniche nel loro genere”.
Quali progetti avete per il futuro?
“Vogliamo continuare a implementare l’utilizzo dei canali social per sfruttare ancora meglio le apparecchiature. Molti vantaggi di questi dispositivi sono ancora sconosciuti a gran parte degli utenti che frequentano tutti i giorni la farmacia e continuare ad adottare una strategia di comunicazione social può permetterci di ottimizzare i risultati e far conoscere a chi non è ancora cliente un nuovo modo di prendersi cura, in maniera non invasiva, del proprio corpo”.
