Customer satisfaction in Farmacia
Se ne parla sempre di più di customer satisfaction anche in farmacia ma forse mai abbastanza perchè in un mondo così complesso dal punto di vista economico e sociale è sempre necessario ricordarsi di quanto un cliente soddisfatto sia importante nel lavoro di farmacisti.
Da tempo i consumatori possono acquistare molti farmaci di libera vendita e specifici prodotti per bambini, prima appannaggio solo delle farmacie, nei grandi supermercati dove è possibile facilmente trovare offerte e sconti oltre alla comodità, dato che possono fare gli acquisti mentre stanno facendo la consueta spesa alimentare.
In farmacia invece si deve scegliere di andare e a volte, soprattutto in periodo di Covid-19, si deve aspettare un pò per essere serviti. A meno che non si abbia bisogno di un farmaco con prescrizione medica la scelta di andare in farmacia non è quindi più scontata come poteva essere in passato.
E’ qui dunque che entra in ballo il concetto di customer satisfaction inteso come insieme di tecniche e strategie per massimizzare la soddisfazione del cliente con la finalità di creare un rapporto di fiducia saldo e duraturo.
Un cliente appagato del suo acquisto (intendendo per acquisto tutto l’iter che si compie dal momento in cui si entra in farmacia fino all’uscita passando per l’atto vero e proprio del comprare) tornerà più facilmente, sarà più predisposto a parlare bene della sua esperienza ed è probabile che riterrà gli operatori con cui si è rapportato dei validi punti di riferimento in caso di necessità e di consulenza.
Ma come fare dunque per aumentare la soddisfazione dei nostri clienti? Noi suggeriamo alcune azioni e iniziative utili:
- è importante essere il più possibile disponibili: restare aperti in pausa pranzo e garantire sempre l’apertura anche in periodi di feste e ferie estive sono le principali soluzioni per muoversi in tal senso. Con una riorganizzazione dei turni di lavoro sarà possibile assicurare questa estensione di orari, di sicuro gradimento dei clienti
- utilizzare strumenti di marketing per aumentare la fidelizzazione: promozioni a tempo comunicate in volantini o nei canali social e carte fedeltà che assicurino sconti e omaggi sono degli esempi di strumenti “evergreen” che aiutano a rendere un cliente fedele e ad aumentare le possibilità di un suo ritorno in farmacia
- fornire servizi diversi oltre alla vendita di farmaci e prodotti: è un campo molto battuto ultimamente soprattutto da quelle farmacie per le quali il cliente è al centro del proprio lavoro quotidiano. Sono molte le possibilità: si può offrire il servizio di prenotazione di esami oppure la consegna a domicilio di acquisti fatti telefonicamente o online. Sempre più comune inoltre la presenza di un cabina estetica per effettuare trattamenti viso e corpo ma anche la possibilità di consultare uno psicologo o un nutrizionista su appuntamento.
I nostri suggerimenti sono solo alcune delle iniziative che si possono intraprendere per venire incontro ai bisogni dei clienti e mostrare quanto teniamo al fatto che l’acquisto presso la nostra farmacia sia per loro del tutto soddisfacente.
